2022年3月に導入数が2,000社を突破した、契約審査プラットフォーム「LegalForce」。その成長を支える重要な役割の一つが、カスタマーサクセス（以下CS）です。今回は、お客様から多くの信頼を寄せられているCS3名にインタビュー。LegalForceのCSならではの仕事の魅力を紐解きます。

多彩なキャリアを持ったメンバーが、「LegalForce」導入後の支援に力を注ぐ

―　LegalForceのCSの仕事内容について教えてください。

菅原　お客様に「LegalForce」をご活用いただくために、導入後の支援をしています。導入後の支援と言ってもその方法は様々です。使用方法のレクチャーにとどまらず、お客様の事業成長に向けて、現状の課題や要望を明らかにし、どう「LegalForce」をお使いいただければ理想の状態に近づくかを考えて提案しています。また、お客様に使っていただく中で出てきた製品への要望やご意見も伺い、開発部門や製品企画部門に伝え製品をより良くしていくことも大切な役割です。

― みなさんは、「LegalForce」に入社するまでどんなキャリアを歩んできましたか？

福山　私は理系の大学を卒業した後、フィールドエンジニアとして勤務し、商社やメーカーで技術営業を経験してきました。自分のこれまでにキャリアを振り返ると、お客様に提案からフォローまでを一気通貫で任せてもらったときにやりがいを感じたと気づきました。次の職場ではお客さまに寄り添い、その声を届けて製品よりよくしていけるような仕事がしたいと考えたときに、自分の理想に近い職種はCSだと認識。CSがより必要とされ、活躍できるSaaS業界に焦点を絞って転職活動をする中で、LegalForceに巡り会いました。

松永　私の場合は、もともとSaaSのビジネスがすごく好きだったのが入社のきっかけです。前々職で、データ活用プラットフォームの営業をしていたのですが、お客様の要望をもとに、開発担当者と一緒にサービスを改善していくプロセスにおもしろさを感じていたんです。

これまでの営業経験で培った強みを生かしながらSaaSのスタートアップ企業で事業を成長させていく仕事をしたいと考えて、LegalForceを選びました。

菅原　私は新卒でホテルに就職し接客を担当していました。仕事はとても楽しくやりがいを感じていたのですが、どうしても自分の頑張りが成果として見えない部分にモヤモヤすることがあり…。「がんばった分だけ報われる仕事がしたい」と考えて、営業コンサルティング会社に転職。オンライン商談ツールなどSaaS系サ―ビスの営業支援に携わっていました。

「LegalForce」を知ったのは、前職の同僚がLegalForceで働いていて紹介をしてもらったのがきっかけです。会社が成長している点に加え、サービスの強さも魅力的でした。というのも、前職は営業代行の会社だったので、自社サービスは持っておらず、お客様から頂いたフィードバックを商品に反映させられない歯がゆさを感じていました。次の転職先では自社サービスがある会社で働きたいと思っていたので、「LegalForce」に入社を決めました。

CSのやりがいは、「お客様と長く関係性を築き、事業成長に深く関われる」こと。

― みなさん多彩なバックグラウンドを持っていますね。CSを選んだ理由は何でしたか？

福山　これまでの経験から、お客様に長く寄り添って提案・フォローできる仕事に携わりたいと考えていました。私が入社をした2020年は社内にCSが5人ほどしかいませんでした。6人目のCSとして、組織の立ち上げにも関われる点が魅力的でした。

菅原　前職では、インサイドセールスからCSまで幅広く経験をさせてもらいました。その中でもCSは、顧客にも自社にも貢献できる役割だと感じ志望しました。というのも、CSは、製品を提案し、長く信頼関係を築くことでお客様の成長を支援できる仕事。自分の会社には、CSの支援を通じて継続利用してくれるお客様が増えれば、売り上げにも貢献できる。CSだからこそ感じられるやりがいだと感じています。

松永　私も同感です。お客様と深い関係が築けるCSは、SaaS企業にとって最も大切な役割のひとつなので、チャレンジしてみたいと思いました。

――　お客様の事業成長に寄り添うことができる点に魅力を感じているんですね。CSとして仕事をする中で、印象に残っているエピソードはありますか？

松永　「LegalForce」導入を通じて、お客様の業務フローの改善を支援できたことですね。あるお客様では、法務業務を1人が担当している状態でした。そこで、その方が抱えている業務をヒアリングし、一部の業務を他の部署に渡すことを提案。それにより、「LegalForce」を別の部門にも活用いただくことにもつながりました。単に使用方法をレクチャーするだけでなく、ヒアリングからをお客様の課題抽出をし、サービスの拡販にもつなげることができ、またお客様から感謝していただけたことはとても印象に残っています。

お客様の要望を開発につなぎ、「LegalForce」がより良いサービスに進化する。その一翼を担えるのがCSの醍醐味。

―― 「LegalForce」のCSの醍醐味について教えてください！

菅原　「LegalForce」のCSは、お客様に一番近い立場であると同時に、開発部門のメンバーとも距離が近いところです。お客様の声を逐一開発に伝え、サービスがどんどん良くなっていくのを目の前で実感できる。それに対するお客様の反応も直接伺えるのは魅力ですね。
CSから開発への要望を伝える方法は様々です。直接開発の方にお声がけをして要望を伝える場を設けることもあれば、Slackで伝えることも。Slackには、開発にお客様の要望を伝えるチャンネルがあり、ここでも定期的に要望を報告しています。

松永　サービスの進化に対して、お客様が驚いてくださることも多いです。スピードもそうですが、要望以上に良くなっていることが多いというお声をいただけるのは、嬉しい反応です。「LegalForce」は、これまでテクノロジーがあまり活用されていなかった領域のサービスです。お客様も、どんな機能や仕組があれば課題が解決できるのか、手探り状態な部分もあると感じています。「LegalForce」も現状が完成版ではありません。お客様の要望を反映させながら、サービスの成長に関わっていけるのは、大きな醍醐味です。

福山　法務業務はまだまだテクノロジーが活用されていない分野の1つ。「LegalForce」を導入いただくことで、業務にテクノロジーを活用する価値を感じていただく機会がとても多いです。LegalForceを導入いただいた結果、お客様の業務改善が実現し、喜んでいただく姿を見られるのは嬉しいですね。一方で、お客様が気づいていない改善の余地を見つけるためにも、自分自身が法務について深く理解する必要があります。「LegalForce」には、法務の経験が豊富な人や、弁護士資格を持つメンバーがいるので、ドメイン知識をキャッチアップしやすいのは助かっています。

― 今後、CSとしてどのように価値を発揮していきたいですか？

松永　CSは、製品の活用をサポートする立場であると同時に、個々のお客様に対する理解を深めていく使命があります。お客様がイメージする理想の姿とはどのようなものか。それを理解したうえで、「LegalForce」を使って実現できるよう支援をしていきたいですね。

福山　お客様の業務改善のパートナーになっていきたいです。これまで企業が抱えていた契約審査などの定型的な業務の負担を軽減し、経営の根幹に関わる業務に注力していただけるよう、「LegalForce」がお客様にとってどのような価値になるのかを伝えていきたいと思います。

― 最後に「LegalForce」のCSは、どんな方が活躍できると思いますか？

菅原　自戒の意味も込めてですが、周囲の意見を素直に聞き入れ、考えて行動できる方だと思います。CSは、実はチームワークが重要な仕事。お客様とのやり取りは個人で担当しますが、組織としても成長過程にある会社なので、メンバー同士で連携して、意見を言い合いながらさまざまなお客様への施策を考える機会が多々あります。

松永　私は、決まっていないことを楽しめる人が活躍できると思います。「LegalForce」は、決められたことを実行するより、決まっていない新しいことにどんどんチャレンジできる機会が多い会社です。だからこそ、想像する力が大事。CSであれば、お客様にどうしたら喜んでいただけるのかを想像すること。もちろん、これまでの知見は蓄積されていますが、自ら動いて新たな挑戦ができる方とぜひ働きたいですね。

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