カスタマーサクセスとPdMの連携がカギ。ユーザーの課題解決につながるより良いサービスが生まれる秘訣とは
今回インタビューするのは、LegalForceの創業初期メンバーとして参画したカスタマーサクセス（以下CS)の野々上と、プロダクトマネジャー（以下PdM）の村田。LegalForceが猛スピードで多くのユーザーに導入いただいている裏側には、CSとPdMの強固なつながりがありました。
＜プロフィール＞
野々上諒一（ののうえ・りょういち）
新卒でパッケージソフトベンダー企業に入社。保守コンサルタントとして活躍した後、2020年1月にLegalForceに参画。現在、CSの統括部長として、マネジメントをしながら各部署との連携による製品開発にも寄与している。
村田 隆裕（むらた・たかひろ）
新卒で外資系化粧品メーカーに就職し、ファイナンス職に3年間従事。2019年3月にLegalForceに入社し、法務コンテンツ開発部を立ち上げる。2020年からはPdMを兼務し、現在は「LegalForce」のリードPdMとして製品の企画・開発に携わる。
新卒で入った大企業から、スピード感あるスタートアップを志した
― お二人とも、前職は大企業だったそうですね。
野々上 私は3,000人ほどの社員が在籍するパッケージベンダー企業で、保守コンサルタントとして働いていました。数社のユーザーを担当し、製品導入した後の利用・運用方法を提案。サーバーリプレイスやバージョンアップなど保守の部分や、クロスセル・アップセルの提案をしていました。
村田 新卒で2,000人規模の外資系化粧品メーカーに入社し、財務戦略を考えるファイナンス職に従事していました。予算を管理したり投資先を再配分したりして、利益目標の達成に導くコントローラーと呼ばれる仕事に3年間携わりました。
― 転職を考えたきっかけを教えてください。
野々上 入社から３年ほど経過し、業務を一通り経験できたので、もっと新しいことをしたいと考え、「スタートアップ企業に行ってみたい」と思うようになりました。前職で取り扱っていたのはオンプレミスの製品がメインで、ユーザーの環境や運用により、検証項目がたくさんありました。また、ユーザーの数だけリリース作業が必要で、顧客のニーズに対応した機能がリリースされても即時の適用はできないケースが多く、会社の規模が大きい分、会社に対する1人当たりの責任も小さく、より自分の業務が経営に直結する環境で働いてみたいと感じるようになりました。
村田 私も野々上さんと同じで、より意志決定にスピード感がある環境に身をおいてみたいと考えるようになりました。やがて、スタートアップの会社で仕事をすることに興味を持ち、転職を検討するようになったんです。
― LegalForceを選んだ理由も聞かせていただけますか？
野々上 製品とカルチャーに惹かれました。リーガルテックの市場はまだまだ発展途上、その中でもLegalForceのサービスは唯一無二性が高い。圧倒的なブルーオーシャンで勝負できると感じました。また、面接で話した全員から「即断即決」のスピード感のあるカルチャーを強く感じたことが決め手になりました。
村田 私は法学部出身で、もともと弁護士を目指していたので、法務領域のビジネスに関心がありました。大学の先輩である社長の角田さんがLegalForceを起業したことを知って興味が湧き、入社に至りました。
― 入社したときは、どんな業務をされていたんですか？
野々上 入社した当時のLegalForceは、まだ社員数が50人くらいしかおらず、営業も10人未満と小さな組織でした。ユーザーのところに行ってサービスの説明会や活用促進の提案をするなど、CSの業務をゼロから確立していきました。
村田 私の入社時はまだ社員数は十数人で、LegalForceの正式リリース直前。機能の柱だった自動レビューの精度を高めるため、法務コンテンツ開発担当として、データをAIに学習させる工程を仕組み化するのが最初の仕事でした。
課題解決に役立つ機能の開発には、ユーザーに一番近いCSとの連携が不可欠
― 現在、野々上さんはCSを率いる立場、村田さんはリードPdMとして開発に携わっていますが、どんなふうに連携していますか？
野々上 CSメンバーからPdMへは都度意見を上げています。特に、ユーザーからいただいた機能開発の要望はフランクに伝えるようにしていて、数としては毎月100件にのぼります。また、お客さまの声を直接聞いてほしいときは、PdMに商談に同席を依頼することもあります。同席するとユーザーからのご要望に開発視点で答えてもらえることに加え、サービスの細かい部分や、今後の開発展望を説明してもらえるメリットもあります。
村田 PdMからは、新機能リリース時、その提供価値やどんな課題解決ができるかをCSに伝えています。また、CSがよりユーザーに提案しやすいよう、リリースの見込みが立った段階で早めに詳細情報を共有するようにしています。
PdMチームでどんな機能を開発するか検討するときに、CSからユーザーの要望をヒアリングすることもあります。
野々上 PdMとCSのメンバー同士の座談会も隔週で開催しています。メンバーが増え続けているので、新しいメンバーが組織間で壁を感じないように、話しやすく連携しやすい環境をつくることが狙いです。話す内容は自由で、少人数でグループになって情報交換していますし、メンバーからも話しやすい環境作りについては喜びの声も挙がっています。
― 開発とのコミュニケーションやユーザーへの提案など、LegalForceのCSは仕事の幅が広いんですね。
野々上 リーガルテックはまだ新しい領域で、法務という業務自体にも明確な成功例がないため、ユーザーも「LegalForce」をどう活用したらいいかのイメージが湧きづらいと思います。私たちCSが主体的に提案を行い、ユーザーの課題に対してインパクトとスピード感を持たせることが大切なんです。
CSメンバーはみな主体性があり、課題解決のためのために何をしたらいいかを前向きに考えてくれています。働いていて気持ちがいいですね。
― CSとPdMの連携で、新しい機能につながった事例はありますか？
野々上 たくさんあります。条番号の抜け落ちや重複をチェックする「条ずれチェッカー」や、自社ひな形の基準に沿った審査をサポートする「自社基準レビュー」などは、ユーザーの要望をもとに開発側と連携して実装した機能です。
村田 大切にしているのは、ユーザーに「ほしい」と言われた機能をそのままつくるのではなく、ご要望の背景にある課題は何かを深掘りしたうえで実装すること。課題を正しくとらえることで、必要とされる機能にできます。そのために、日頃からCSとコミュニケーションを取って、LegalForceという製品のあり方を探っているんです。
― PdMとしても、CSは重要な存在なんですね。
村田 市場全体の傾向や課題は、ユーザーと常に接しているCSとのコミュニケーションの中でこそ見えてきます。ひとつの課題を深掘りして解決しようとする時も、さまざまな事例を知っているCSに意見を求めますね。おかげで課題をしっかり特定できるので、次のアクションを考えやすくなります。
LegalForceのCS・PdMは、ユーザーの業務の「理想像」をつくりだせる
― 今後取り組んでいきたいのはどんなことですか？
野々上 CSとしてまだまだできていないことが多いので、今の体制で満足せず、より多くのユーザーに対する課題解決に取り組みたいと思います。また、常にCSとPdMが柔軟に連携できる体制は守っていきたいですね。
村田 会社の成長と共に、CSも開発組織も急拡大していますが、両者の距離が遠くならないようにしたいですね。コミュニケーションを取ることができていればお互いの方向性を間違えることはないので、今後も連携を強化していきたいと思います。また、PdMからCSへのインプットをもう少し仕組み化して、CSがユーザーへの提案を適切にできるようにしていきたいと思っています。
― 最後に、LegalForceの魅力と未来の仲間へメッセージをお願いします！
野々上 LegalForceのCSは、業務の幅が広く、裁量もあります。開発とも連携が強く、ユーザーの課題解決のためにさまざまな提案ができるため、主体的に動ける人ならどんどんスキルアップできます。
また、リーガルテックはまだまだこれからの領域。ユーザーの業務の理想像をつくっていける仕事でもあります。そこを楽しいと思える人にはぜひ挑戦してほしいと思います！
村田 LegalForceの開発部門は、CSからユーザーの声がたくさん入ってくる環境です。野々上さんが言うように、リーガルテックはまだユーザーの課題感が確立していないマーケット。CSというパートナーと一緒に課題を見つけ出し、スタンダードをつくっていけるのは、開発していて楽しいと思います。ぜひ一緒に働きましょう！
LegalForceは皆様のご応募をお待ちしております！