AIと人間の力を組み合わせて、お客さまの契約書管理を支える――LegalForceキャビネの「手動補正」を率いる竹下の想い
今回はAI契約管理サービス「LegalForceキャビネ」に欠かせない手動補正部門を牽引する竹下寛にインタビューしました。「LegalForceキャビネ」のユーザビリティを高めるためになくてはならない存在の「手動補正」とはどんな仕事なのか。竹下の経歴や転職のきっかけ、マネジメントの工夫についてなど、存分に語ってもらいました！
竹下 寛（たけした・ひろし） 手動補正部 部長代理
大学卒業後、金融サービスを展開する企業に入社し、営業職として勤務。その後BPO関連企業に移り、テレマーケティング事業のマネジメントに従事し、オペレーター約100名のコールセンターで責任者を務めるように。2021年5月、LegalForceに入社し、「LegalForceキャビネ」でAIが抽出した契約書データの手動補正を行う部署で、マネジメント業務を担う。
契約書データの手動補正で「LegalForceキャビネ」の導入をスムーズに
― 手動補正チームは、どんな業務を担当しているんでしょうか？
「LegalForceキャビネ」にアップロードされた契約書は、AIによってテキストが自動抽出されますが、文字が誤って認識されたり、抽出が漏れてしまうこともあります。手動補正チームは、人間の手で契約書に書かれた通りの正しい値に修正しています。
― 「LegalForceキャビネ」にとって重要な役割を果たしているんですね。
手動補正には「LegalForceキャビネ」を導入いただいたお客さまがスムーズに利用開始できるよう、下地を整える役割があります。「自分たちでも見逃してしまいそうな細かい部分まで、丁寧に入力・補正してもらえた」「トラブル発生時にも迅速に誠意をもって対応していただけて助かった」など、感謝の声をいただけるときは嬉しいですね。
― 業務で大変なのはどんなところですか？
さまざまな業種・業態のお客さまが契約書をアップロードするので、そのパターンは無限大。イレギュラーな内容があれば、逐一整理していく必要がある点ですね。また、まだまだ組織としてもオペレーション構築も発展途上。大変なこともありますが、貴重な経験をさせてもらっていると思っています。
自社プロダクトを持った成長企業で働きたいという思いから、LegalForceへ
― そもそも竹下さんはLegalForceに入社する前は、どんなお仕事をしてきたのですか？
厳しい環境で自分を鍛えたいと考え、新卒で金融業界を選びました。営業職として3年ほど勤務していましたが、新たなステージで挑戦してみたいと思い退職をしました。
当時は音楽で食べていきたいと考えていたため、創作活動と並行して勤務できるコールセンターに就職。初めはオペレーターとして入社しましたが、アポイント獲得数や契約数で結果を出すことができ、半年ほどでSV（スーパーバイザー）に昇格しました。各オペレーターの受注率などのデータから得意・不得意を分析し、個々の能力を生かせる業務にアサインするなど、メンバーのマネジメント業務を任されるようになりました。
― なぜ、転職を考えるようになったんですか？
当時勤務していたのは、複数の事業会社から業務を受託するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）企業。クライアントに代わってユーザーと電話でコミュニケーションを取っていると、さまざまな要望が寄せられるのですが、その要望を顧客企業に伝えることも簡単ではありません。また、サービスの改善に反映してもらうこともなかなか困難だったため、次第に、ユーザーの声を反映できるような自社プロダクトを持った会社で働きたいと思うようになったんです。
― LegalForceを選んだ理由は何でしたか？
自社プロダクトがあるのはもちろん、急成長を遂げている企業という点が大きかったですね。AIを駆使したリーガルテック事業は、時流に乗って発展していくはずだと思いました。
面接官の印象がよかったのも決め手になりました。職務経歴について話した際、コールセンターの業務は全く畑違いの話なのに親身になって聞いてくれましたし、内容をスピーディに理解したうえで深掘って質問をしてくれたことに驚いたと同時に、嬉しさも感じましたね。
オペレーターそれぞれの声に耳を傾け、SVとして業務円滑化に汗を流す
― チームを率いるSVのお仕事についても教えてください。
進捗管理とマネジメントです。手動補正の業務は納期が決まっているので、遅れないように進捗を把握します。問題が発生した場合はオペレーターから状況を聞いたうえで、すべきことを丁寧に説明し、前向きに業務にあたってもらえるように努めています。
補正のスピードアップや精度向上などの課題に対しても、どんな施策を打てば解決できるのかを常に考える必要があります。多くのオペレーターがいるので、補正の精度が均一になるようルールを設計したり、オペレーターが判断に迷った際私に判断・指示を求める際のエスカレーションフローを整えたりしています。
― マネジメントしていく上で、どんなことを工夫されていますか？
一緒に働くメンバーとの1on1ミーティングでは、各々がどんな考えを持っているかを理解し、会社として求めることをリンクさせ、前向きな気持ちで業務に取り組んでもらうことを意識しています。
また、目標達成した際は称え合う文化の醸成にも努めています。「目標の達成に向けて、日々の仕事を頑張ろう」という気持ちで自発的に仕事に取り組みたくなる環境を作っていきたいと考えています。
ナレッジ蓄積と補正精度の向上、そして働きやすい組織づくりに挑む
― これからどんなことに取り組んでいきたいですか？
3つあります。1つ目は、チーム発足から1年以上が経ちました。これまで発生した様々な問題や課題の内容を整理して、ナレッジとして蓄積していき、より成果が出るような仕組み作りをしていきたいですね。
またデータを活用した補正精度の向上も進めていきます。データ基盤チームと連携し、これまでオペレーターが対応して補正内容を分析。ミスの起こりやすいポイントなどを可視化し、改善点を見つけて製品の品質向上に貢献していきたいと思っています。
もうひとつは組織づくりです。しっかり業務に取り組んでくれる協力的なメンバーが集まっているので、さらにパフォーマンスを上げつつ、働きやすい組織を実現していきたいですね。日本一パフォーマンスが高く、日本一働きやすい場を目指しています。
― どんな方が、手動補正チームのSVに向いていると思いますか？
多くのメンバーをマネジメントする必要があるので、人のことが好きで、相手の立場に立って物事を考える力や、柔軟性や適応力を持った方だと思います。コールセンターやカスタマーサポートセンターなどで多人数のオペレーターのマネジメントをしていた方は働くイメージができると思いますし、出来上がっている組織ではないので自身の手で組織作りができる環境です。
また、小さなことをコツコツ積み上げて目標を達成することや、データをもとに仮説を立て検証する作業が好きな方、誰かをサポートする「縁の下の力持ち」的な業務にやりがいを感じられる方も、手動補正チームのSVに挑戦していただきたいなと思います。
―― 最後に、手動補正チームの魅力をお願いします！
手動補正チームが扱う「LegalForceキャビネ」は、これからさらに進化していくサービスです。よりよいサービスにしていくために、オペレーションの土壌を整えているフェーズなので、自分のアイデアや施策を実行に移しやすい職場です。自社サービスのオペレーションを構築しながら、会社とサービスの成長を間近で見ることができる経験は他にはないと思います。ぜひ多くの方にチャレンジしてほしいと思います！
LegalForceでは皆様からのご応募をお待ちしております！